VIAREGGIO. I contatti gestiti complessivamente dall’URP a rete dell’Agenzia nel corso del 2013 sono stati 5.075. Si registra una significativa ulteriore crescita rispetto al 2012 (4861 contatti + 4,4%).Si reputa che tale incremento sia dovuto al consolidarsi dell’orario di funzionamento del numero verde 800800400 che ora si estende per 36 ore settimanali (dal lunedì al venerdì dalle 9,00 alle 13,00 e dal lunedì al giovedì anche dalle 14,00 alle 18,00) ed alla unificazione del sistema telefonico per tutte le sedi, che ha favorito l’instradamento delle richieste di informazioni al numero verde.
Tipologia di contatti
I contatti con il pubblico avvengono in modo nettamente prevalente “a distanza”, attraverso il mezzo telefonico (70%), il 54% attraverso il numero verde (800800400) ed il 16% tramite contatto telefonico normale con gli operatori URP, e la posta elettronica (28%), sempre in misura maggiore. Solamente una quota minima, ed in diminuzione, (2,8%) è costituita da persone che si recano direttamente presso le nostre sedi territoriali.
Utenti
Chi sono i nostri utenti Hanno contattato l’URP a rete dell’Agenzia nel corso del 2013 2120 donne (42%) e 2955 uomini (58%). Riguardo all’origine dei contatti, sono in modo largamente prevalente provenienti dalla nostra Regione (92%). Per quelli che hanno specificato la provincia di origine, sono soprattutto provenienti dalla provincia di Firenze (25%), ma anche da quella di Pisa (12%) e poi tutte le altre.
In modo prevalente le persone che contattano l’URP sono privati cittadini (60%), ma risulta anche un significativo numero di liberi professionisti e imprese (21%) e di enti pubblici (13%). Da segnalare l’incremento degli utenti professionali, il che tendenzialmente comporta richieste più complesse.
Cosa chiedono i nostri utenti
La maggior parte dei quesiti posti da coloro che entrano in contatto con l’URP è costituito da richieste di informazioni (75%), che in alcuni casi (4%) hanno caratteristiche tecnico/specialistiche che richiedono l’intervento di tecnici dell’Agenzia nelle varie materie interessate. Vi è poi una quota significativa (20%) di comunicazioni che attivano dei procedimenti interni all’Agenzia (esposti, reclami, accesso agli atti). Riguardo agli argomenti inerenti le richieste pervenute, si rileva un’ampia gamma di tematiche, con una parte rilevante relativa alla stessa Agenzia (21%).
Vi è poi una significativa rilevanza delle richieste inerenti gli agenti fisici (rumori, campi elettromagnetici e radioattività), che interessano circa il 19% delle domande proposte all’URP.
Seguono quindi gli argomenti relativi ad altre matrici (aria, acqua e suolo). In particolare le tematiche inerenti il suolo ed i rifiuti hanno interessato circa il 17% dei contatti, di cui parte rilevante sono relativi all’amianto, mentre quelle relative all’aria sono stati il 14% con una notevole parte relativi al problema delle maleodoranze.
Riguardo agli strumenti utilizzati dagli operatori URP per rispondere alle richieste degli utenti, prevalentemente si fa riferimento alle conoscenze dirette, quindi alle “Faq ambientali” ed agli altri strumenti messi a disposizione dall’Agenzia (il sito web, il portale SIRA, la intranet Omnibus, ecc.) La quantità nettamente prevalente (78%) di risposte dirette attesta il considerevole bagaglio di conoscenze progressivamente acquisito dagli operatori della rete URP.
