PIETRASANTA. Non solo sportello: un numero verde gratuito e un servizio di appuntamento personalizzato per tutti gli Utenti. La storia si ripete: arrivano le nuove bollette dell’acqua e, giustamente, gli utenti desiderano chiarire dubbi in merito agli importi da pagare. Non comprendono qualche voce in bolletta, vorrebbero essere rassicurati circa delle variazioni rispetto alle solite cifre, magari ricevere anche qualche consiglio per avere sconti e agevolazioni. Oppure rateizzare gli importi, mettersi in regola con i pagamenti, chiedere cos’è una perdita occulta, informarsi su come funziona l’addebito in banca dei consumi.
 La prima cosa che pensano di fare è di venire allo sportello di GAIA più vicino, anche se hanno poco tempo a disposizione. Contano di sbrigarsi in 10 minuti e invece scoprono che altre venti persone con uguali intenzioni hanno avuto la stessa idea, e sono già in fila. Se prima di loro poi c’è qualche utente che richiede una consulenza più complessa, i tempi si allungano e la fila aumenta. Allora GAIA pensa a un’apertura straordinaria degli Sportelli, come è avvenuto di recente a Camaiore, accordandosi con l’Amministrazione comunale.
 Gaia però avvisa che gli Utenti potrebbero ricevere tutte le informazioni in pochi secondi di attesa. Infatti, GAIA da più di anno ha potenziato i servizi di consulenza telefonica, ha formato i suoi dipendenti a svolgere tutte le pratiche commerciali attraverso il numero verde 800-223377, ha reso tale numero gratuito sia dai telefoni fissi che dai cellulari. Allora perchè non utilizzare questo servizio? Chi alza la cornetta a GAIA è lo stesso personale del Front-office, ed è a conoscenza di tutte le situazioni contabili degli utenti,  ha la medesima professionalità, con il vantaggio che attraverso il numero verde, le ore dedicate all’ assistenza sono molto più ampie, che i tempi di attesa sono inferiori, che l’Utente non ha bisogno di muoversi di casa.

I numeri parlano chiaro. Dalle analisi che periodicamente GAIA effettua sull’efficacia dei propri servizi di Consulenza agli Utenti, emerge che chiamando il numero verde 800-223377 il tempo medio di attesa per parlare con un operatore è di 0,11 secondi e la telefonata in media si chiude in poco più di 3 minuti. Nel nel 2011 quasi 10.000 pratiche si sono risolte tramite questo strumento.

Cosa è possibile fare con il telefono? Praticamente tutto. Chiedere informazioni sugli importi in bolletta, avviare delle pratiche commerciali come volture, nuovi allacci o disdette, e chiedere informazioni sulle agevolazioni tariffarie.

“Ogni posizione è da rispettare, anche gli Utenti che preferiscono i canali di comunicazione tradizionali vanno rispettati e agevolati, per questo abbiamo pensato all’APPUNTAMENTO. – ha dichiarato il Responsabile Commerciale Nicola Bertoni – Sempre chiamando il numero 800-223377 è possibile fissare un appuntamento con il Consulente di GAIA, nel giorno, nell’ora e nella sede di preferenza. Direi che è una soluzione migliore rispetto ad ampliare le ore di sportello, che ugualmente potrebbero non accontentare tutti. L’Utente viene a colloquio senza fare file, dunque in questo caso il tempo di attesa in fila è praticamente azzerato, lo facciamo accomodare senza fretta e ascoltiamo quello che ha da dirci per trovare una soluzione ai suoi problemi.”
“L’idea guida dell’APPUNTAMENTO è quello di fornire un servizio di eccellenza, esclusivo e mai adottato da nessun’altro Gestore, che risponda alle attese dell’utenza che rimane al centro del nostro lavoro.  – ha continuato Bertoni – Abbiamo pensato principalmente a non fare spostare le persone da casa, o a costringerle a prendere permessi da lavoro. Il servizio è stato lanciato da GAIA ad ottobre 2011 e da allora gli appuntamenti presi in sede sono stati più di 500, tutti risolti con esito positivo.”

“Se invece l’utente si reca di persona presso uno sportello, senza appuntamento, potrebbe aspettare in media una ventina di minuti. Due- tre minuti se non c’è nessuno, ma anche più di mezz’ora nei periodi in cui escono le nuove fatturazioni, che è l’ipotesi più probabile.”

Altro numero di telefono, sempre gratuito, da telefoni fissi e mobili, è riservato per l’autolettura: 800- 004200. Chiamando questo numero e seguendo le istruzioni della voce automatica, è facile fornire la lettura del contatore, evitando così letture presunte e pagando solo ciò che effettivamente si consuma. L’autolettura si può comunicare in qualsiasi periodo dell’anno, ma nelle bollette viene riportato il periodo migliore, per ciascun utente, per fornire una lettura utile a essere computata nella fatturazione successiva.

“Se i nostri utenti superassero le resistenze verso i nostri nuovi canali di assistenza, superassero l’idea dello Sportello come strumento esclusivo di contatto con l’azienda, e collaborassero con noi nel migliorare questi nuovi servizi con proposte e suggerimenti, sono sicuro che ne trarremmo tutti degli enormi vantaggi.” ha concluso Bertoni.

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ultimo aggiornamento: 05-07-2012


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